В кафе «Тепло» и «Арка» — всего по две записи в книгах замечаний, бару «Подвал» пришлось переехать из-за жалоб людей, которые даже туда не заходили, а администрация «Красное по белому» не знают, что такого делают их сотрудники, что от них все в восторге. Telegram-канал «Туси в Гродно» попытался узнать, что гродненцы и гродненки пишут в книгах замечаний в разных заведениях.
Книга предложений и замечаний чаще всего ассоциируется с негативом и жалобами. Ее многие так и называют — жалобная книга.
Что такое книга замечаний и предложений
Книга замечаний и предложений — документ, предназначенный для внесения заявлений, жалоб и предложений о деятельности организации, индивидуального предпринимателя, качестве их товаров, работ или услуг (абз. 13 ст. 1 Закона об обращениях).
Отказать в выдаче книги нельзя. Требовать у граждан личные документы или объяснения, зачем им понадобилась книга, тоже нельзя. Если книги нет на месте или ее не хотят давать, можно вызвать милицию или обратиться в суд: фирму или предпринимателя накажут предупреждением или даже штрафом от 4 до 10 базовых.
По общему правилу, ответить на запись в книге надо за 15 дней, в крайнем случае — за месяц. Но в ряде случаев отвечать не обязательно. Например, не нужно отвечать на благодарности, анонимки, нецензурные записи или те, где нет требований, рекомендаций или сообщений о нарушении.
Книгой замечаний пользуются редко: в основном «прилетает» в соцсетях
В одном из ресторанов «Хинкальня» в книге замечаний было записано более 110 страниц. Кроме просьб поощрить сотрудников и благодарностей повару, есть записи большими буквами вроде «категорически не советуем это заведение». Книгу сотрудники приносят сразу и без вопросов.
Кофейня «Тепло» работает полтора года и в их книге предложений и замечаний всего две записи — одна положительная, вторая негативная.
«На наш взгляд, сейчас этим инструментом пользуются довольно редко. Как с положительным отзывом, так и с отрицательным. В основном все прилетает в соцсетях», — считают сотрудники.
Из странных записей сотрудники вспомнили сильно выпившую компанию, которая хотела писать жалобу. Тогда девушки за соседним столом заступились за бариста и написали положительный отзыв. «Пьяная компания ничего осилить по итогу не смогла», — раскрывают в кафе финал истории.
Всего две записи в книге есть и в кафе «Арка» — обе положительные. «К сожалению или к счастью, ничего интересного не было».
В ресторане «Пешков» чаще всего посетители оставляют благодарности. «По поводу замечаний, как правило, это те, которые мы никак исправить не можем. Например, маленькая парковка».
Читайте также: Рюмочная, кофейня, домашняя кухня: какие новые заведения открылись или планируют открыться в Гродно?
Писали жалобу те, кто в бар не ходит
Позитивные отзывы и пожелания от посетителей можно увидеть в книге предложений в баре Podval. Также пишут, чего хотелось бы еще увидеть в заведении, и хвалят персонал.
Но были и случаи, когда жалобу писали люди, которые даже не бывали в баре и не в курсе концепции заведения, а просто высказывают свою позицию. Летом 2022 года на заведения, которые расположены на Мостовой, 31, пожаловались из-за шума жильцы соседнего дома.
«Милиция, управление торговли, санстанция никаких предписаний нам не выставляли. Мы работаем легально, соблюдая режим работы, согласованный с администрацией и милицией города», — сказали в баре. Из-за этой ситуации заведение вынуждено было закрыться.
«Администрации „Акцента“ [арендодатель] плевать на арендаторов, выписывают только предписание или расторгают договор. Решать вопросы с соседями они не хотят и не будут», — говорят в баре.
По негативным отзывам всегда проводят разбор
Предыдущая книга замечаний и предложений в баре «Трактиръ Подкова» закончилась в июне. В новой — 20 записей. Из них 19 положительных отзывов гостей и один негативный.
«По негативным всегда проводим разбор сложившейся ситуации и делаем работу над ошибками. На записи такого рода пытаемся связаться с гостем, если есть номер мобильного телефона и в 15 дневный срок отправляем письмо с пояснениями о результатах проделанной работы», — говорят в баре.
Большинство положительных отзывов — это благодарность официантам за высокий уровень обслуживания и поварам за вкусные аутентичные блюда.
Сколько хранятся старые книги жалоб?
Если в книге заполнены все страницы до истечения календарного года, она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года — в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.
Копии ответов гражданам хранятся вместе с книгой по месту ее ведения.
«Так круто, что прям раздражает»
«У вас слишком мало места, нам негде танцевать», «переведите в помещение побольше» или «не пускают людей младше 21 года» — такие записи есть в книге замечаний в баре «Красное по белому».
В основном люди выражают благодарность команде бара за приятно проведенное время и сервис. «Читать такие отзывы — одно удовольствие для нас и наших сотрудников. Мы очень ценим такие моменты. А самая абсурдная запись — это когда нам написали, что у нас очень круто, что их прям раздражает это!»
Если отзыв положительный, то администрация поощряет сотрудника или команду в целом. Если отзыв плохой — разбирают этот отзыв с администрацией и после обсуждают эти вопросы на собрании: почему так получилось и как избежать таких ошибок.
«Гость всегда может попросить книгу жалоб и предложений, мы не отказываем в такой просьбе, у каждого есть право высказать своё мнение, — говорят в баре. — Чаще всего это просьбы поощрить наших сотрудников. Мы сами не знаем, как они это делают, но все от них в восторге!»
Читайте также: Да сняданку — келіх віна. У Гродне адкрылася кавярня Pink
